処方せん受付から服薬後のフォローまで、
患者と薬局をつなぐ業務基盤

受付だけでなく、その前後にある仕事から考える

薬局と患者の接点は、店頭で薬を受け取る時間だけではありません。来局前には処方せんの送信や予約があり、受け取った後には服薬に関する連絡や質問への回答があります。患者はスマートフォンを使い、薬局スタッフは日々の受付と患者情報を管理画面で扱います。

このプロジェクトでは、処方せん受付・予約、患者情報、電子お薬手帳、メッセージ、服薬フォローを一つのサービスとしてつなぎました。本部には店舗情報や配信、決済設定を扱う画面を用意し、患者向けの体験だけでなく、店舗と本部の仕事も開発対象に含めています。

大切なのは、アプリの機能数ではなく、ある接点で発生した情報を次の担当者が扱えることです。予約を確認した後に誰の記録を見るのか、送った質問に回答があったかをどこで確認するのか。そのつながりを業務の単位で整理しています。

LINEのアカウントと、患者・家族の記録は同じではない

患者との連絡にLINEを使う場合でも、LINEのアカウントをそのまま患者記録とみなすことはできません。家族の記録を扱う場面や、複数の薬局を利用する場面があるからです。連絡先、患者本人、薬局が管理する患者情報の関係を整理する必要があります。

システムには、LINEとの連携、患者・家族の紐づけ、患者向けアプリの記録、薬局ごとの患者情報を扱う構成があります。薬局のスタッフが連携を行い、患者側はLINE内の画面やアプリから必要な情報へアクセスする流れです。

これは単なるログイン機能ではありません。誰の記録を、どの立場から扱うのかを分けて考えるための設計です。患者向けの使いやすさと、薬局側の情報管理を同時に考える必要があります。

服薬フォローは「送信できる」で終わらせない

服薬後の連絡では、質問を送る機能だけでなく、その後の状況を確認する仕組みが必要になります。配信を予定したもの、実際に送信されたもの、回答があったものは、それぞれ異なる状態です。

開発した管理機能では、質問テンプレートや送信予定に加え、配信日・回答日、配信状態、回答状態などを条件にフォローを確認できます。未回答、一部回答、回答完了を分けて扱うことで、単にメッセージを一覧表示するのではなく、対応の状況を追うための情報を用意しています。

さらに、回答や対応状況の管理と報告書の出力を組み合わせています。患者とのやり取りを、その場限りの会話として終わらせず、スタッフが確認できる業務の記録につなぐ構成です。回答内容に対する専門的な判断は、薬局側が担います。

オンラインの相談も、予約と切り離さない

オンライン服薬指導の接点として、ビデオ通話を予約に紐づける機能を備えています。通話のための部屋を用意するだけではなく、どの予約のための案内なのかを関連づけ、薬局側が予約や患者情報と合わせて扱う構成です。

患者への案内とスタッフの管理画面が別々に動くと、予約と通話を照合する仕事が残ってしまいます。ここでは、既存の予約業務の中にオンラインの接点を置いています。新しい通信手段を追加するときも、その前後で人が行う確認を含めて考えています。

店頭のデータとスマートフォンをつなぐ

新しいアプリを用意しても、薬局で既に使われている処方データや印刷業務がなくなるわけではありません。このプロジェクトには、JAHIS・NSIPS形式のデータ取り込み、店頭クライアントとの連携、PDF帳票、通知やバックグラウンド処理が含まれます。

患者向けのお薬手帳を成立させるためには、画面の見せ方だけでなく、元となる情報をどこから取り込み、どの患者記録へつなぐかを考える必要があります。薬局のWeb、LINE内の画面、アプリ向けAPI、店頭の接点を、同じ業務の流れとして扱いました。

また、薬局間の在庫共有や医薬品の出品・購入申請・承認・取引、請求・決済を支える機能も備えています。患者との接点に加え、薬局の運営側にある仕事も扱う点が、この基盤の開発範囲です。

複数の接点を持つサービスで、設計するべきこと

この事例から読み取れるのは、利用者の数だけ画面を増やせばよいわけではない、ということです。患者・家族、薬局スタッフ、本部では、扱う情報も仕事の進み方も異なります。その違いを保ちながら、必要な情報を関連づけることが重要になります。

Famgiaが取り組んだのは、患者接点と業務システムを分けずに考える開発です。受付、連絡、確認、記録という一連の仕事を、データの取り込みや通知まで含めて構成する。既存の業務を持つ事業者が、新たなアプリやサービスを展開する際にも通じる設計のテーマです。